Normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros

31.03.2011 17:11

El pasado 16 de marzo de 2011 fue publicada la Gaceta Oficial Nº 39.635, Resolución Nº 083-11 sobre las “Normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros”, por parte de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, la cual contempla una serie de medidas dirigidas a fortalecer el derecho y la protección de los usuarios de servicios financieros.
A continuación les presento un resumen de dicha norma, que considero un deber que sea del conocimiento de los usuarios de este portal:
 

• Las Instituciones Bancarias deberán prestar una adecuada atención a los usuarios en cuanto a operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes.
• Los usuarios tienen el derecho a contar con información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que realicen.
• Las Instituciones brindarán atención prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas.
• El tiempo de espera de cada usuario no podrá ser superior a treinta (30) minutos para las operaciones de taquillas.
• Las Instituciones deberán contar con personal necesario durante toda la jornada de servicio al público, por lo que todos los puestos de atención de taquillas existentes en la sucursal tendrán que estar en funcionamiento. En las horas comprendidas entre las 12 del medio día y las 2 de la tarde, operarán con un mínimo del 75% de los puestos de atención.
• Las Instituciones en las operaciones de tarjeta de crédito y débito deben contar con sistemas de alertas seguras, transparentes y confiables.
• Los beneficiarios de operaciones de créditos tienen el derecho a conocer el contenido del respectivo contrato con antelación a la firma.
• Deberán suministrar una copia simple del documento de préstamo debidamente protocolizado o notariado, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidación del crédito, sin costo alguno.
• Las Instituciones entregarán a los usuarios a petición de ellos, la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen, sobre operaciones activas y pasivas.
• Toda solicitud de crédito o financiamiento de personas naturales o jurídicas debe ser formalmente recibida y deberán emitir una constancia debidamente sellada y firmada por un empleado autorizado.
• La Institución Bancaria responderá por escrito y remitirá a la dirección física o electrónica del cliente dentro de diez (10) días continuos siguientes, contados a partir de la fecha de aprobación o negativa de la solicitud del crédito.
• En el caso de que el crédito resulte negado deberá indicar de manera explícita al solicitante, las razones o causas que motivaron la negación del crédito.
• En el caso de solicitudes de créditos relacionadas con proyectos de inversión, capital de trabajo, créditos hipotecarios para la adquisición de vivienda principal, ligados estos últimos a contratos de opción de compras con plazos perentorios, que comprometan seriamente el patrimonio de los optantes de la vivienda, se implementarán procesos y/o mecanismos que permitan procesar y/o analizar todas las solicitudes en plazos razonables y expeditos que no retarden las resultas de tales solicitudes.
• Las Instituciones deberán tener una Unidad de Atención al Usuario.
• Los reclamos deberán ser resueltos en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos.
• Se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
• Las Instituciones no podrán:
  • Restringir la relación entre los clientes, usuarios y las Instituciones por discriminaciones fundadas en sexo, raza, religión, opinión o cualquier otra condición análoga personal o social.
  • Limitar a las personas naturales la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro condicionadas o restringirse a montos mínimos.
  • Incluir a la apertura de cuentas o a la adquisición de otros productos financieros distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el cliente.
  • Inactivar las cuentas de depósitos de ahorro, las cuentas corrientes y otros instrumentos de captación por la ausencia de movimientos de depósitos o retiros.
  • Efectuar descuentos en las cuentas nóminas y las de pensiones y jubilaciones sin la previa autorización expresa del titular.
  • Otorgar tarjetas de débitos sin la previa solicitud y autorización por escrito del titular.
  • Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad, las solicitudes de tarjetas de crédito.
  • Otorgar tarjetas de débitos, créditos, prepagadas, sin la previa solicitud del cliente.
  • Limitar el acceso para las consultas y ejecución de operaciones a través de la banca por internet, banca móvil y corresponsales bancarios, de los productos que los clientes posean.
  • Restringir o prohibir al público dentro de las agencias, el uso de taquillas o cajeros automáticos cuando éstos así lo requieran, en transacciones comunes para ambos canales de atención.
  • Realizar cobros a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamiento, mediante los siguientes procedimientos:

Mensajes telefónicos dejados en reiteradas ocasiones.

Llamadas efectuadas los fines de semanas.

Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario comprendido entre la 6 p.m. y las 7 a.m.

Acciones que impliquen amenazas.

Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o por vía internet.

• Realizar gestiones de cobranza a través de llamadas o mensajes telefónicos a terceros.
• Intercambiar o compartir, por cualquier medio, las resultas o cualquier información de las solicitudes de financiamiento o crédito, formulado por los clientes y usuarios que hayan sido negadas.

• Las Instituciones deberán reversar el mismo día las operaciones de depósitos de sumas de dinero que un cajero efectúe en forma errada a otro beneficiario, una vez tenga conocimiento del hecho.
• Las Instituciones serán responsables por las sumas de dinero que sean retiradas de los cajeros automáticos que excedan los montos máximos establecidos por la Institución, salvo que el banco demuestre la responsabilidad del cliente.